Hay un tema que casi nadie discute abiertamente cuando emprende un camino propio: a los clientes se los lleva el viento. Vale para empresas o freelancers por igual.
En marketing (quizás por culpa de Mad Men, que parece guionada por el mismo Kotler) la gente habla de "sus cuentas". En servicios profesionales se usa mucho "cartera de clientes". Los que freelancean para un solo cliente en el exterior a veces lo llaman "mi empleador". Y las empresas un poco más grandes dicen "nuestros clientes esto", "nuestros clientes aquello".
El problema con la idea de posesión
Tiene cierto sentido si trabajás con esquemas de servicios mensuales o continuados. Pero proyectar un sentido de posesión sobre los clientes es un error en el contexto actual. Los clientes son libres y nosotros somos proveedores. A nuestro juicio no existe tal cosa como "tal me robó un cliente".
Los clientes, particularmente dentro de los rubros creativos, van de acá para allá y son extremadamente complicados de fidelizar. Un día te contratan para hacer un logo o editar un video. Podés haber hecho el mejor trabajo del mundo. Te pueden haber dicho que les salvaste la vida y te van a hacer un monumento. Y así como si nada, el próximo requerimiento se lo encargan a otro diseñador.
¿Por qué? Porque sí.
Porque el proveedor, por más trascendental que se crea que es, no lo es tanto en la vida del cliente. El proveedor soluciona problemas. Y cuando el problema está resuelto, la mente del cliente se focaliza en el próximo problema a resolver.
Por qué la libertad del cliente es tu mejor estrategia
El freelancer no tiene que angustiarse si los clientes van de acá para allá. Es su naturaleza. De hecho cuando más libres sean, más chances hay que vuelvan.
Muchos freelancers y pequeños emprendedores, obsesionados por la necesidad de hacer crecer sus "cuentas" o "cartera de clientes", buscan formas de retener a los clientes mediante ofertas que los obligan o tientan a permanecer con ellos por un tiempo determinado. Esto puede darse de muchas formas. Desde un psicólogo que le pide al paciente un compromiso de dos años en la terapia, a un asesor financiero que solicita condiciones similares.
Este es el approach equivocado. No importa lo que el cliente prometa, va a terminar haciendo lo que quiera. De alguna manera esto es similar a salir con alguien por primera vez y pedirle un compromiso a largo plazo. ¿Aún si esto fuera prometido, tendría algún efecto real?
Cada persona, sin importar lo que diga al momento de necesitar su problema resuelto, va a terminar haciendo lo que finalmente quiera. Si querés entender mejor cómo identificar a los clientes que realmente van en serio, la teoría de los 3 cafés puede darte una perspectiva muy útil.
El cuento del tío del descuento por volumen
Y de hecho muchos clientes aprovechan el deseo desesperado del proveedor de generar relaciones duraderas, y lo engañan mediante los trucos más simples. Proveedores inocentes de todo el mundo caen una y otra vez en el cuento del tío del "descuento por volumen".
"Mirá, nos encantan las propuestas que nos pasaste para el trabajo, pero nuestra idea es seguir trabajando con el mismo proveedor durante varios años, con lo cual van a terminar siendo cientos de trabajos, así que necesitaríamos un descuento por volumen."
En el 99.9% de los casos en los cuales el cliente solicita este tipo de descuento, no hay intención real de generar volumen. Hay intención de bajar el precio del único trabajo para el que piensan contratarte. Esto está directamente relacionado con cómo ponerle precio a los servicios que exportás: la presión del cliente siempre va a existir, y saber sostener el valor del propio trabajo es parte del juego.
Cómo laburamos nosotros
Los clientes son libres y hay que hacerles sentir esa libertad. Que vuelvan porque quieren volver, pero que sepan que no pasa absolutamente nada si quieren salir a explorar.
En nosotros no laburamos clientela fija. Tenemos clientes con requerimientos mensuales, pero compran packs de horas. Cuando se terminan, compran más. A todo momento son libres de no continuar con nosotros.
El resto de los clientes trabaja en función de objetivos. El objetivo puede ser desde una consulta a un trabajo de un año, pero no deja de ser un objetivo. El cliente que vuelve sabiendo que tiene costo nulo en no volver, es un cliente feliz. El que no vuelve no necesariamente es infeliz. Quizás ya simplemente no requiere de tus servicios.
Cuando te focalizás en la excelencia del producto, la clientela aparece. Y la que se va, eventualmente vuelve (si hiciste las cosas bien). Pero nunca porque firmó un papel que lo comprometía a quedarse. Si trabajás con contratos para tus servicios freelance, la clave está en que protejan tu trabajo sin encadenar al cliente.
Si estás transitando una situación en la cual necesitás ayuda, o simplemente querés contarnos tu caso, contactate con nosotros y vamos a ver cómo te podemos ayudar.
Si estás transitando una situación en la cual necesitás ayuda o simplemente querés contarnos tu caso, no dudes en contactarte con nosotros.
Contactanos
